汽车4S店客服专员是连接客户与4S店的重要桥梁，主要负责客户关系维护、服务跟进及满意度提升。以下是该岗位的核心职责和详细说明：

一、客户接待与沟通
1. 日常接待
   - 接听客户咨询电话，解答关于车辆销售、售后保养、保险、贷款等基础问题。  
   - 接待到店客户，引导至对应部门（销售/售后），确保服务流程顺畅。  
2. 需求记录与反馈
   - 详细记录客户投诉、建议或特殊需求，及时转交相关部门处理并跟踪结果。  
   - 通过电话、微信或邮件等方式主动联系客户，确认问题解决情况。

二、售后服务跟进
1. 维修/保养跟进 
   - 协调售后部门，通知客户车辆维修进度、取车时间及费用明细。  
   - 提醒客户定期保养，推送保养优惠活动。  
2. 投诉处理
   - 协助处理客户投诉，安抚情绪，推动售后或销售部门制定解决方案，确保闭环反馈。

三、客户关系维护
1. 满意度管理  
   - 定期进行客户满意度回访（如购车后回访、维修后回访），收集反馈并提交分析报告。  
   - 针对低分评价客户，制定补救措施（如道歉、补偿等）。  
2. VIP客户服务
   - 维护高价值客户或老客户关系，提供专属服务（如生日祝福、活动优先邀请等）。

四、数据管理与分析
1. 信息录入与更新  
   - 完善客户档案（联系方式、车辆信息、服务记录等），确保CRM系统数据准确。  
2. 报表制作 
   - 统计客户投诉率、满意度、回访率等数据，协助管理层优化服务流程。

五、活动与营销支持
1. 活动执行 
   - 参与策划客户活动（如新车发布会、车主讲堂），负责邀约、签到及现场协调。  
2. 增值服务推广  
   - 向客户推荐延保、精品加装、保险续购等增值服务，完成销售指标。

六、其他职责
- 协助处理保险理赔、上牌代办等业务的客户咨询。  
- 定期参加产品知识、服务礼仪及沟通技巧培训。  
- 完成上级临时交办的任务（如协助库存盘点、市场调研等）。

任职要求
- 技能：熟练使用办公软件、CRM系统；具备基础汽车知识。  
- 素质：耐心、抗压能力强，擅长沟通与冲突解决。  
- 经验：有汽车行业或客服经验者优先，无经验需接受培训。  

关键绩效指标（KPI）
- 客户满意度评分 ≥90%  
- 投诉24小时内响应率100%  
- 回访覆盖率 ≥95%  
- 增值服务转化率（如续保率）  

通过以上职责，客服专员直接影响到客户忠诚度和4S店口碑，需兼具服务意识与执行力。

工作地址

济宁市车管所对过327国道

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